DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023
Met het DoeMee-onderzoek wil de Rekenkamer inzichtelijk maken hoe klachtbehandeling binnen de gemeente Deventer is georganiseerd en hoe de volksvertegenwoordiging daarover wordt geïnformeerd. Ook geeft het onderzoek inzicht in de manier waarop verbonden partijen/gemeenschappelijke regelingen omgaan met klachten.
Achtergrond onderzoek
De centrale onderzoeksvraag van het onderzoek luidt:
Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur?
Het DoeMee-onderzoek heeft onderzoeksvragen opgesteld en deze richten zich op de volgende vier thema’s:
- Beleidsmatige en organisatorische opzet van de klachtbehandeling
- Resultaten en leren van klachtbehandeling
- Informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging
- Klachtbehandeling bij verbonden partijen
Algemene conclusie
De Rekenkamer concludeert uit het DoeMee-onderzoek dat Deventer serieus omgaat met klachten in de eerste en tweede lijn. De gemeente heeft een centraal meldpunt, klachten worden geregistreerd, automatisch doorgestuurd naar het verantwoordelijke organisatieonderdeel, er is een klachtcoördinator, er vindt een persoonlijk gesprek plaats met de klager en er wordt ingezet op informele klachtenbehandeling. Dit onderzoek is een bevestiging van dat de gemeente Deventer inzet op kwalitatieve goede klachtbehandeling. In de aanbevelingen benoemt de Rekenkamer nog enkele aandachtspunten.
Aanbevelingen
In het rapport van de NVRR worden verschillende aanbevelingen gedaan aan overheden om klachtbehandeling te verbeteren. De Rekenkamer Deventer benoemt hieronder de relevante aanbevelingen uit het rapport en voegt hier eigen aanbevelingen aan toe:
- Stel doelstellingen en een toetsingskader op
- Maak het leren van klachten tot een structureel proces en informeer de gemeenteraad
- Maak concrete afspraken met verbonden partijen over klachtbehandeling
Ook wordt aanbevolen om de informatie over klachtbehandeling bij de verbonden partijen te integreren in de eigen informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. Bij voorkeur gebeurt dit in het genoemde jaarverslag klachten. Dit hoeven geen uitgebreide rapportage te zijn, maar de
hoofdpunten uit het jaarverslag (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen).
De Rekenkamer wil extra aandacht vragen voor de Omgevingsdienst, uit de cijfers blijkt dat de Omgevingsdienst geen enkele klacht heeft ontvangen tussen 2019-2022. Dit roept vragen bij de Rekenkamer op: zijn alle klachten informeel afgehandeld of is de klachtenregeling slecht vindbaar?